Как работать с клиентами, настроенными негативно? 7 советов

24-06-2009
Как работать с клиентами, настроенными негативно? 7 советов

Если вы что-то продаете, то рано или поздно столкнетесь с покупателями, которые заранее негативно к вам настроены. Как с ними работать? Что нужно предпринимать, чтобы изменить их мнение? Давайте посмотрим на обычную ситуацию, когда в магазин приходит такой покупатель.

Вы говорите (или продавец, нанятый вами): «Доброе утро!», на что получаете простой ответ «Я просто смотрю». Потенциальный клиент начинает быстро от вас отдаляться, а надежды на привлечение покупателя таят с каждым его шагом. Проходит немного времени, и он возвращается, спрашивая у вас, где здесь можно получить помощи. Скорее всего, вы (или продавец) радостно сообщите, что готовы ответить на все вопросы клиента. Увы, он ошарашит вас тем, что ему не подходит ни один из ваших товаров. Возможно, он даже попросит у вас рекомендацию другого похожего магазина. Это типичное поведение посетителя, заранее негативно настроенного к вашему заведению. Но как работать с этим человеком? Неужели стоит просто отдать его конкурентам? А может вообще не обращать на него внимания? Нет! Его можно сделать вашим клиентом. Конечно, далеко не всегда, но при определенном раскладе вы добьетесь положительного исхода от общения с ним. Вот некоторые рекомендации по этому поводу от Скипа Андерсона, ведущего блога «Selling to Consumers»:

1) Сохраняйте позитивный настрой

Не позволяйте раздражению, гневу, отвращению или отчаянью оказывать влияние на ваше поведение при общении с клиентом. Будьте позитивны. Это может оказаться действительно полезным. Иногда даже самый негативно настроенный клиент может смягчиться перед заботливым продавцом.

2) Упрощайте

Обычно негативно настроенные покупатели все слишком усложняют, описывая то, почему им не подходит ваша продукция. Что же, пойти против этого можно, просто начав упрощать все вещи. Упрощайте, делайте предложение как можно более простым, выясняйте, что действительно не устраивает клиента и предлагайте решение его проблемы.

3) Делайте заметки

Записывайте в блокнот то, что не устраивает клиента. Когда он увидит это, то поймет, что вы действительно работаете над его проблемой. Возможно, это поможет и вам лучше сосредоточится на проблеме клиента.

4) Дайте им высказаться

Просто дайте им высказать все, что они хотят. Обычно после этого остается какая-то пустота, которая способствует принятию компромиссного решения. Не перебивайте. Выслушайте все аргументы клиента. А уже затем вы сможете предложить решение его проблемы (если, конечно, сможете).

5) Знайте, когда надо остановить их

Да, в какой-то мере это противоречит предыдущему пункту. Но постарайтесь не довести клиента до той стадии выговора, когда он сам по себе станет с вами ругаться. После этого исправить ситуацию уже не получится. Так что внимательно следите за ходом беседы, старайтесь ее контролировать, чтобы не возникало ситуаций, когда вы поймете, что уже никак не можете повлиять на клиента.

6) Используйте закрытые вопросы

Нужно понимать, что в разговоре с негативно настроенным клиентом далеко не все вопросы будут уместны. Постарайтесь использовать те, на которые клиент сможет ответить достаточно просто, например «да» или «нет». Скажем, задавать вопрос «Какого размер диван вам нужен?» в мебельном магазине не лучший вариант. Лучше спросить что-то вроде «Достаточно ли вам дивана с шириной в 84 дюйма?». Это отличный вопрос в том случае, если клиент жалуется на то, что в вашем магазине слишком большие или маленькие диваны.

7) Работайте на перспективу

Если предложить ничего не получается, то постройте разговор таким образом, чтобы этот человек захотел в будущем придти к вам. Скажите, что скоро возможно появление интересных ему товаров. Будьте предельно корректными и дружелюбными, поблагодарите человека за то, что он просто пришел к вам. Обычно такой подход срабатывает, и люди возвращаются в магазины с таким качеством обслуживания.

Советы Скипа Андерсона хороши. Мне кажется, что особенно они будут актуальны для России. В США это все уже может многим показаться банальностями, а вот у нас… да, вы можете сказать, что все эти мысли просты. Но вспомните, какое у нас обслуживание в типичном магазине? Особенно если это отечественный мебельный магазин, а не какой-нибудь Adidas (там действительно продавцы хороши). Скорее всего, продавец будет работать с вами с таким видом, как будто он делает вам одолжение. А если вы еще и пришли туда недовольными, то… В общем, эти советы полезны и их надо внедрять. Для нас это все еще актуально. И будет таким очень долго.

Источник: www.biztimes.ru



Версия для печати
Назад, к обзору всех новостей на сайте